بانکداری الکترونیک؛ تاریخچه، مزایا و چالش‌ها

تاریخچه

فرآیند تکامل مکانیسم ارائه خدمات از طریق اینترنت در طول دهه 1980 شروع شده و در اواخر این دهه به عنوان بانکداری الکترونیکی شناخته شده است. در سال 1981، بانکداری الکترونیک در نیویورک و با ارائه خدمات بانکی در خانه با استفاده از ویدئوتکس توسط سیتی بانک، بانک منهتن، بانک شیمیایی و بانک صنعتگران هانوفر، به مشتریان معرفی شد؛ اما این نوع خدمات به دلیل استقبال نکردن مردم از سیستم ویدئوتکس در امریکا خیلی سودآور نبود و تنها در کشورهای فرانسه و بریتانیا مورد توجه قرار گرفت. در سال 1983، بانک اسکاتلند اولین خدمات بانکداری خانگی را در انگلستان و برای جامعه ناتینگهام فراهم کرد. خدمات بانکداری آنلاین مربوطه بر اساس سیستم Prestel انگلستان بوده و در آن یک کامپیوتر مانند BBC Micro یا صفحه کلید متصل به سیستم تلفن و تلویزیون مورد استفاده قرار می‌گرفت. این سیستم Homelink نام داشت که در آن مشتریان می‌توانستند صورتحساب‌های بانکی خود، انتقال وجوه و پرداخت‌ قبوض را به صورت آنلاین مشاهده کنند. دریافت‌کنندگان این خدمات شرکت‌های برق، گاز و سایر بانک‌ها بودند. سپس BACS (Bankers’ Automated Clearing System) برای پرداخت‌های مستقیم مورد استفاده قرار گرفت. اتحادیه اعتباری فدرال استنفورد اولین اتحادیه مالی بود که امکان برخورداری از بانکداری اینترنتی را برای تمام مشتریان خود در سال 1994 فراهم نمود. پس از این دوره،  گسترش تلفن‌های هوشمند در اواخر دهه 2000 و ابداع و تولید نسل جدید آن اوایل 2010، منجر به ظهور بانکداری تلفن همراه شد. بانک‌ها شروع به ارائه اپلیکیشن‌های موبایلی کردند که به مشتریان اجازه می‌داد از طریق تلفن‌های هوشمند خود به حساب‌هایشان دسترسی داشته باشند و آنها را قادر می‌ساخت موجودی حساب‌ها را بررسی کنند، وجوه را انتقال دهند و قبوض را در حال حرکت پرداخت کنند. در سال 2007، بانک پس‌اندازی فدرال آمریکا اولین بانکی بود که بانکداری تلفن همراه را از طریق برنامه تلفن همراه خود ارائه کرد. امروزه تقریباً هر بانک بزرگی یک برنامه بانکداری تلفن همراه ارائه می‌دهد که به مشتریان امکان می‌دهد طیف گسترده‌ای از تراکنش‌ها را انجام دهند، از بررسی مانده حساب‌ها گرفته تا واریز چک. در حال حاضر بسیاری از بانک‌ها با استفاده از اینترنت و بدون داشتن هیچ‌گونه شعبه فیزیکی فعالیت می‌نمایند و با استفاده از تسهیلات بانکداری اینترنتی و نرخ‌های سود بهتر، نام  خود را در این صنعت مطرح ساخته‌اند.

بانکداری الکترونیکی به کاربران کمک می‌کند تا از طریق یک رسانه الکترونیکی به وجوه خود دسترسی پیدا کنند. بدین ترتیب، نیاز مشتریان بانک‌ها برای مراجعه حضوری به بانک جهت انجام امور مالی را از بین می‌‌برد. از آنجایی که تعداد بسیار زیادی از مشتریان در حال حاضر برای انجام فعالیت‌های روزانه خود از اینترنت استفاده می‌کنند، رسانه دیجیتالی، بانکداری را بسیار در دسترس و راحت می‌کند. بانکداری الکترونیک با نام‌هایی همچون e-banking، بانکداری مجازی یا آنلاین نیز شناخته می‌شود. بانکداری الکترونیک به زبان ساده به معنای استفاده از وسایل الکترونیک و شبکه مخابراتی برای ارائه انواع محصولات و خدمات بانکی است و برخی از مهم‌ترین کانال‌های الکترونیک موجود در بانکداری الکترونیکی شامل اینترنت، شبکه‌های ارتباطی بی‌سیم، دستگاه‌های ATM و بانکداری تلفنی می‌باشد.

سه جنبه کلیدی برای بانکداری الکترونیکی وجود دارد که در ادامه به آنها اشاره می‌شود: دستگاه‌های باجه خودکار (ATM)، پرداخت یا سپرده‌گذاری مستقیم و خرید کارت نقدی.

ATMs: اکثر مردم با دستگاه‌های خودپرداز به عنوان روشی برای برداشت و واریز سریع و آسان پول آشنا هستند. دستگاه‌های خودپرداز به افراد این امکان را می‌دهند که تقریباً در هر زمانی وجه نقد برداشت کنند. علاوه بر برداشت وجه نقد، بسیاری از دستگاه‌های خودپرداز امکان انتقال وجه بین حساب‌ها و سپرده‌گذاری را نیز دارند.

پرداخت یا سپرده‌گذاری مستقیم: یکی از کاربردی‌ترین ویژگی‌های بانکداری الکترونیکی، سپرده‌گذاری مستقیم است که به افراد اجازه می‌دهد سپرده‌گذاری و همچنین برداشت از حساب خود را انجام دهند. در صورت دریافت منظم حقوق، کارفرما ممکن است چک‌های حقوق را مستقیماً به حساب بانکی واریز کند. به طور مشابه، برای قبوض مکرر مانند وام مسکن یا پرداخت‌های بیمه، بانکداری الکترونیکی افراد را قادر می‌سازد تا هزینه‌های لازم را به صورت منظم و با سهولت و بدون از دست دادن پرداخت‌ها بپردازند.

کارت خرید نقدی: از بسیاری جهات، خرید با کارت نقدی مشابه تراکنش‌های کارت اعتباری است. با استفاده از بانکداری الکترونیکی می‌توان به صورت حضوری، آنلاین یا تلفنی از کارت بانکی خرید کرد. کارت اعتباری موجب سهولت امور می‌شود اما پول مستقیماً از حساب خارج شده و نمی‌توان بیش از آنچه موجود است خرج نمود.

مزایا و چالش‌های بانکداری الکترونیک

بانکداری الکترونیک از نظر سهولت و هزینه تراکنش، مزایای بسیار زیادی برای مصرف‌کنندگان فراهم می‌نماید؛ اما چالش‌های جدیدی را نیز برای مقامات کشور در تنظیم و نظارت بر سیستم مالی و در طراحی و اجرای سیاست‌های کلان اقتصادی ایجاد می‌کند. در ادامه به مهم‌ترین مزایا و چالش‌های این صنعت پرداخته می‌شود:

الف- مزایا:

دسترسی سریع، راحت و در تمام ساعات شبانه‌روز به خدمات بانکی امکان‌پذیر است. به علاوه، بانک‌ها می‌توانند خدمات را با کارایی بیشتر و با هزینه‌های کمتر ارائه کنند. همچنین بانکداری الکترونیک مقایسه خدمات و محصولات بانک‌ها را برای مشتریان آسان‌تر می‌کند، می‌تواند رقابت بین بانک‌ها را افزایش دهد و به بانک‌ها اجازه می‌دهد تا در بازارهای جدید نفوذ کنند و در نتیجه دامنه جغرافیایی خود را گسترش دهند. برخی حتی بانکداری الکترونیک را فرصتی برای کشورهایی با سیستم‌های مالی توسعه نیافته برای جهش مراحل توسعه می‌دانند. مشتریان در چنین کشورهایی می‌توانند از طریق بانک‌های خارج از کشور و از طریق سیستم‌های ارتباطی بی‌سیم که با سرعت بیشتری نسبت به شبکه‌های ارتباطی سنتی “سیمی” در حال توسعه هستند، به خدمات دسترسی پیدا کنند.

در حالی که بانکداری اینترنتی کارایی و اثربخشی را در بخش بانکداری افزایش داده است، افزایش رضایت مصرف‌کنندگان را نیز در پی داشته است. به لطف فناوری‌های جدید و توسعه اینترنت، محصول و توزیع کانال‌های جدید بانکداری الکترونیکی ظاهر شده است. امروزه به دلیل وجود دستگاه‌های خودپرداز، تلفن بانک، دستگاه‌های POS، فرآیندهای انتقال وجه الکترونیکی (EFT)، کارت‌های اعتباری، بانک‌های کیوسکی و …، مصرف‌کنندگان می‌توانند فرآیندها و فعالیت‌های بانکی خود را بدون رفتن به بانک انجام دهند.

به طور خلاصه، از جمله مزایای بانکداری الکترونیک می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• مقرون به صرفه بودن استفاده از اینترنت
• تنوع محصول
• افزایش تمرکز مشتری
• کاهش هزینه‌های شعب، کارکنان و اجاره‌بها
• ارائه خدمات بدون محدودیت‌های جغرافیایی و زمانی

ب- چالش‌ها:

در این بخش به بررسی مسائل و چالش‌های اصلی صنعت بانکداری آنلاین پرداخته می‌شود؛ چالش‌ها هم برای بانک‌هایی که بانکداری آنلاین را ارائه می‌دهند و هم برای مشتریانشان که برای عملکرد مؤثر به بانک‌ها وابسته هستند بسیار مهم است.

1- تغییر عادات بانکی

استفاده از بانکداری آنلاین در طول همه‌گیری جهانی کرونا افزایش یافته است. به عنوان مثال، بانک TSB بریتانیا از مارس 2020 شاهد افزایش 137 درصدی ثبت‌نام برای بانکداری اینترنتی بوده است. به دلیل محدودیت‌های قرنطینه، پذیرش بانکداری آنلاین افزایش یافته و اکنون تا 80 درصد از مردم بانکداری آنلاین را به مراجعه به بانک ترجیح می‌دهند. بانک‌ها از این روند استقبال کرده و شروع به تعطیلی شعب فیزیکی خود در سراسر جهان کرده‌اند.

با این تغییر رو به رشد در عادات بانکداری دیجیتال، بانک‌ها باید محصولات خود را متنوع، به‌روز و مرتبط ارائه نمایند. از آنجایی که بانک‌ها قابلیت‌های بانکداری آنلاین بیشتری را معرفی می‌کنند، بر عهده بازاریابان و کارشناسان توسعه بازار است که از آگاهی مشتریان از وجود خدمات جدید اطمینان حاصل کرده و تجربه بانکداری آنلاین را برای آنها افزایش دهند و آنها را از مزایای بی‌شماری که بانکداری آنلاین به همراه دارد، مطلع سازند.

2- امنیت:

امنیت یکی از مهم‌ترین چالش‌ها در بانکداری آنلاین است. گرچه سیستم‌های بانکی به گونه‌ای طراحی شده‌اند که عملاً غیرقابل نفوذ باشند، اما حملات سایبری و فعالیت‌های متقلبانه همچنان یک واقعیت است و اغلب کاربران متوجه نمی‌شوند که عادات آنلاین ممکن است آنها را در معرض خطر قرار دهد. مرورگرها و اپلیکیشن‌های موبایل 71 درصد از تراکنش‌های جعلی بانکی را تشکیل می‌دهند. کلاهبرداران با استفاده از عادات نامناسب کاربران، از حریم خصوصی آنها سوءاستفاده می‌کنند؛ مواردی مانند رمزهای عبور ضعیف و استفاده از شبکه‌های ناامن، افراد را در برابر حملات آنلاین آسیب‌پذیر کرده و در نهایت منجر به  سرقت اطلاعات و فیشینگ می‌شود. متخصصان فنی در بخش بانکداری آنلاین باید بر نشان دادن و توضیح امنیت سیستم‌های بانکی آنلاین خود تمرکز کرده و بهبود عادات حریم خصوصی و امنیتی را به کاربران آموزش دهند. برای این منظور اقداماتی مانند احراز هویت چند عاملی و استفاده از رمز عبور نقطه شروع خوبی است.

3- مسائل مرتبط با تکنولوژی:

هر زمان که کاربران از اینترنت استفاده می‌کنند، در معرض خطر اختلال در فناوری و خدمات قرار دارند. اگر اینترنت کند یا به طور کامل متوقف شود، پایداری و کارایی سیستم می‌تواند بر توانایی کاربران برای دسترسی به حساب‌ها تأثیر بگذارد. به طور مشابه، مهم نیست که چقدر فناوری پیچیده است، سرورهای بانکی همچنان مستعد خرابی عمدی و تصادفی هستند. خرابی سیستم می‌تواند یک چالش باشد زیرا نه تنها کاربران قادر به پرداخت یا انجام تراکنش نیستند، بلکه نگرانی در مورد امنیت داده‌ها و صندوق (بانک) نیز شروع به ظهور می‌کند. از کار افتادگی اینترنت می‌تواند هر سال 1.55 میلیون دلار برای کسب و کارها هزینه داشته باشد.

بازاریابان باید با توضیح اینکه در صورت بروز مشکلات فنی، وجوه کاربران در خطر نیست، کاهش نگرانی مشتریان را در اولویت قرار دهند. با این حال، آنها همچنین باید از ارتباط کافی در مورد از کار افتادن سیستم به صورت برنامه‌ریزی شده، مانند تعمیر و نگهداری برنامه‌ریزی شده اطمینان حاصل کنند، به طوری که مشتریان بدانند ممکن است در مواردی خدمات با وقفه به آنها ارائه شود.

4- فقدان رابطه شخصی با بانک:

اگرچه 73 درصد از مردم در سراسر جهان حداقل یک بار در ماه از بانکداری آنلاین استفاده می‌کنند، اما رفع نیازهای پیچیده‌تر مشتری تنها از طریق بانکداری دیجیتال دشوار است. در بانکداری دیجیتال مزایای داشتن یک رابطه شخصی با بانک اغلب نادیده گرفته می‌شود؛ داشتن یک رابطه بانکی حضوری می‌تواند به مشتریان کمک کند تا گزینه‌های خود را مقایسه کرده و راه‌حل‌هایی متناسب با نیازهایشان بیابند، چیزی که از طریق بانکداری دیجیتال به راحتی قابل دستیابی نیست. سناریوی ایده‌آل می‌تواند ترکیبی از بانکداری آنلاین برای نیازهای معاملاتی روزانه و روابط فیزیکی با کارکنان بانک باشد تا به مشتریان کمک کند راه‌حل‌های مناسبی برای نیازهای بانکی خود پیدا کنند.

5- بستر در حال تغییر بانکداری:

چشم‌انداز بانکی شاهد افزایش بانک‌های دیجیتالی و فین‌تک‌هایی است که راه‌حل‌های بانکی کارآمدی را ارائه می‌دهند. نئوبانک برزیلی Nubank تا ژوئن 2021، 25 میلیون مشتری داشته است و در بریتانیا نیز بانک‌ها رقابت شدیدی با یکدیگر برای جذب مشتری دارند. Chime با ارائه خدمات بانکداری الکترونیک توانست بیش از 8 میلیون مشتری در سال 2021 جذب کرده و تعداد کل کاربران خود را به 12 میلیون نفر برساند. دیگر بانک‌هایی که رشد چشمگیری را تجربه کرده‌اند:

• Revolut با 15 میلیون کاربر یکتا
• Monzo با بیش از 5.6 میلیون کاربر یکتا
• Starling Bank با بیش از 2 میلیون کاربر یکتا

نئوبانک‌ها در عمل و در سیاست‌گذاری زیرک‌تر و شفاف‌تر از بانک‌های سنتی در نظر گرفته می‌شوند زیرا به طور کامل از قدرت دیجیتال برای ارائه یک تجربه بانکی یکپارچه و بدون کارمزد استفاده کرده‌اند. بانک‌های سنتی باید به پذیرش تحول دیجیتال ادامه دهند و خدمات خود را به گونه‌ای تطبیق دهند که به آسانی در اینترنت در دسترس و کارآمد باشند، همانطور که قبلاً در شعبه بودند.

توسعه بانکداری الکترونیک

تعاملات دیجیتال در بانکداری نسبت به سطوح قبل از همه‌گیری، 50 درصد افزایش یافته است و تنها در قاره اروپا، مشتریان بانکداری آنلاین از سال 2007 تا 2018 بیش از دو برابر شده است و کشورهای دانمارک، هلند و فنلاند بالاترین نرخ پذیرش بانکداری آنلاین را دارند.

از آنجایی که صنعت بانکداری آنلاین به سرعت در حال رشد است، جهت بررسی روند فعالیت و موفقیت آن نیاز به آمار دقیق و به‌روز است.

در حال حاضر مشتریان در سراسر جهان به فکر استفاده از محصولات یا خدمات مالی شرکت‌های فناوری بزرگ هستند که می‌تواند منجر به افزایش رقابت در صنعت بانکداری آنلاین شود.

استفاده از خدمات بانکداری دیجیتال در بین گروه‌های سنی مختلف به‌طور قابل‌توجهی متفاوت است، به طوری که نسل جدید نرخ استفاده بالاتر و نزدیک به 80 درصد دارند در صورتی که نسل قبل‌تر استفاده کمتر و حدود 48 درصدی دارند. بنابراین، هدف قرار دادن گروه‌های سنی مختلف به منظور حداکثر استفاده از خدمات بانکداری دیجیتال مهم است. سن یک عامل کلیدی در اولویت بین بانکداری آنلاین و بانکداری سنتی است، به طوری که جوانان خدمات آنلاین و گروه‌های سنی بالاتر بانکداری حضوری را ترجیح می‌دهند.

اپلیکیشن‌های بانکداری تلفن همراه محبوب‌ترین گزینه برای دسترسی به خدمات بانکداری آنلاین در میان گروه‌های سنی جوان‌تر هستند و 48 درصد از افراد 18 تا 24 ساله به صورت هفتگی یا بیشتر و فقط 11 درصد از افراد 65 سال یا بیشتر از آن استفاده می‌کنند. برنامه‌های بانکداری تلفن همراه روش ارجح برای دسترسی به خدمات بانکداری آنلاین در میان نسل‌های جوان هستند و بنابراین بانک‌ها باید بر توسعه و بهبود برنامه‌های بانکداری تلفن همراه خود تمرکز کنند تا از رقابتی ماندن آنها اطمینان حاصل کنند.